Psykologiske konfliktmekanismer i næringslivskommunikasjon

Konfliktssituasjoner oppstår på alle områder av menneskeliv, inkludert forretningskommunikasjonskonflikter.

For at en persons personlige og arbeidsliv skal være vellykket, komfortabelt og interessant, er det viktig å kunne eliminere eventuelle sosiale spenninger med maksimal fordel for partene.

Forretningskonflikt - hva er det?

Konflikter er en konstant del av menneskets eksistens.

De er ikke bare en destruktiv link i sosial interaksjon, men også produktiv, fordi de kan presse folk til å utvikle, forbedre kommunikasjonsevner og følelsesmessig intelligens generelt.

konflikt - Den ultimate måten å løse motsigelser mellom partene. I sin tur har hver side av konflikten mål, interesser og motiver som de har til hensikt å implementere.

Kort sagt, forretningskonflikt - En slags sosial konflikt der folk involvert i arbeidsprosessen konflikten.

I 80% av tilfellene vises konflikten i fravær av direkte ønsker fra deltakerne om forekomsten, som er knyttet til:

Manglende evne til deltakerne til å bruke sin egen følelsesmessige intelligens;
Manglende evne til å gjennomføre kommunikasjonsferdigheter på riktig måte
Utilstrekkelig oppmerksomhet til sosio-psykologiske egenskaper ved sosiale kontakter.

Forretningskonflikt. Hovedreglene for forretningsetikk:

typer

Konflikter, avhengig av deltakerens stilling i arbeidshierarkiet, er delt inn i:

Horisontalt. Slike konfliktsituasjoner oppstår mellom ansatte som er på samme nivå i det hierarkiske systemet.
Vertikal. Vertikal er en konflikt som oppstår mellom deltakerne som er på forskjellige nivåer i det hierarkiske systemet. For eksempel kan den vertikale konflikten tilskrives sjefen og medarbeideren eller konflikten i gruppen av ansatte og ledelsen av selskapet, som kan uttrykkes i form av streik, masseoppsigelser for seg selv.

Horisontale og vertikale konflikter har forskjellige egenskaper, og som regel forskjellige løsninger, siden deltaker som er høyere på den sosiale stigen har makt og kan bruke den Effektivere påvirkning av konfliktsituasjonen i et forsøk på å få det du vil ha.

Konflikter, avhengig av antall deltakere, er delt inn i:

Mellommenneskelige. Hvis det er en personlig konflikt mellom to ansatte i organisasjonen (som kanskje ikke engang har direkte forbindelse med arbeidsaktiviteten), kalles det mellommenneskelig.
Intergroup. Hvis de motstridende partene består av flere deltakere, som kan kombineres til en betinget gruppe, tilhører denne konflikten intergroupene. I noen tilfeller er folk i disse gruppene forenet i henhold til visse kriterier. For eksempel snakket flere kolleger som tilhørte et kaukasoid-løp uhøflig om folkene i Negroid-rase, noe som førte til en interracial konflikt på arbeidsplassen, fordi svarte kolleger hørte dette og ble fornærmet. Følgelig i en gruppe motstridende - folk med rett hud, og i den andre - mennesker med mørk hud.

Personlighet og lag. Én side av konflikten er en gruppe mennesker, og den andre er en person. Hvis konfliktsituasjonen er relatert til den horisontale, kan konfliktadferdene til en gruppe mennesker i forhold til individet være ekstremt grusom, siden en person som ikke har makten til å beskytte ham, vil være spesielt sårbar. Slike konfliktsituasjoner oppstår ofte ved bruk av trakassering, boikott, fornærmelser, ulike typer mental og noen ganger fysisk vold. For eksempel lærte arbeidsteamet at en av deltakerne tilhører LGBT-fellesskapet.
Hvis kollektivet domineres av konservative, intolerante synspunkter, kan dette føre til en "personlighet-kollektiv" konflikt.

Også konflikter, avhengig av graden av åpenhet, er delt inn i:

Open. Ingen forsøker å skjule konfliktens nærvær, så alle rundt ham vet om ham, inkludert hans overordnede. Metodene som brukes i åpne konflikter er mer enkle, uttrykt i form av offentlige konflikter, protester. I sin tur kan reaksjonen på hver side også være åpen eller skjult (ignorerer partiets angrep som opptrer åpent, nekter å inngå direkte sosial kontakt). Men selvfølgelig kan en åpen konflikt ikke kalles hvis minst en side ikke handler direkte.
Skjult. Alle partene i konflikten prøver å gjemme seg fra andre som konflikten eksisterer. Metodene som brukes i utviklingen av en konfliktsituasjon er mer indirekte, for eksempel boikott, ignorere behovene til den ene siden, ønsket om å få motstandere til å få den mest ufordelte stillingen i arbeidsprosessen (en part kan bevisst kaste av den mest ubehagelige delen av arbeidet).

Avhengig av muligheten for å nå gjensidig forståelse, er konflikter delt inn i:

Agonist. Partene kan nå gjensidig forståelse med ulike metoder.
Antagonistisk. Denne typen konflikt inkluderer situasjoner der det er umulig å oppnå gjensidig forståelse mellom partene av ulike årsaker. Under de mest vellykkede forholdene vil konfliktens flamme bare redusere, og mellom motstandere kan en slags kald krig begynne, når som helst i stand til å bli en fullverdig.

eksempler

På grunn av forverringen av den økonomiske krisen kan selskapet ikke betale lønn til ansatte i tide. Tålmodigheten til en gruppe arbeidere slutter, og de fremmer ideen om streik i et lag. De fleste arbeidstakere henter denne ideen, og en åpen vertikal konflikt begynner.
En jente med taleforstyrrelser, reticent, ikke interessert i aktiv kommunikasjon med kolleger, klumpete. Samtidig er hennes personlige synspunkter forskjellig fra holdninger til hoveddelen av laget, og i diskusjonsprosessen gir hun flere ganger nøye uttrykk for dem, noe som fører til konfliktsituasjon. Hennes motstandere husker henne og andre "blunders", for eksempel hvordan hun ved et uhell spratt kaffe på dokumentasjonen, anklaget for manglende initiativ, fornærmet hennes utseende og egenskaper i ordets uttale. Dette er en åpen horisontal konflikt av "person og team" format.

En ung mann for advokatens stilling, sjefen til selskapet er fornøyd med å "trekke" fordi han er sønn av sin venn. Dette er ikke hyggelig for kjerneteamet, og han er forsiktig med den nye medarbeiderne. Over tid leker en hemmelighet inn i laget: En mann banket en mann i hjel på en fotgjengerovergang for noen år siden, men takket være sin fars økonomi gikk han ikke i fengsel. Svært få mennesker vil ha direkte konflikt med en innflytelsesrik medarbeider, men ingen har positive følelser for ham, så de prøver på alle mulige måter å nekte støtte og hjelp, ingen ønsker å jobbe med ham i et lag. Mannen forteller dette raskt og begynner å åpenbart uttrykke sin sinne over situasjonen.
Dette er en åpen horisontal konflikt av "personlighet og kollektiv" -format, hvor den ene siden virker skjult.

årsaker

Hovedårsakene til konflikter i næringslivskommunikasjon:

Informasjonsaspekter. Hvis ulike opplysninger kan formidles i et forvrengt, falskt format eller slet ikke, kan dette føre til konfliktsituasjon.
Funksjoner perception vurdering. Hvis visse situasjoner og oppgaver blir vurdert (positive, negative, nøytrale eller andre), kan en del av lagmedlemmene være uenige med det og gi sin egen vurdering.
Uforlikelighet. Tilstedeværelsen av inkompatibilitet i teamet på ett eller flere områder: det psyko-fysiologiske aspektet, den enkelte psykologiske, sosialpsykologiske og psykologiske.
Intrakollektive sosiale hierarki. I grupper er det ofte noe uenighet hvor arbeidstakere er delt inn i betingede grupper, der de aktivt kommuniserer og samhandler. Samspillet mellom gruppene er motvillig eller nesten ikke-eksisterende av ulike årsaker. I slike systemer er intergroup konflikter ganske hyppige. Outlaws kan også vises i kollektene, som blir gjenstand for angrep og fornærmelser av en eller annen grunn.

Distinksjoner og forvrengninger i oppfatningen av virkeligheten. Deltakere av en eller flere parter kan se på virkeligheten på en negativ måte, oppleve ganske nøytrale hendelser som utvetydig negative, uakseptable.
Konservatisme, mangel på fleksibilitet i å tenke. Deltakerne til en eller flere parter er ikke i stand til å sette seg i motstandernes sted eller ikke vil gjøre det, derfor er deres syn på situasjonen ensidig og kategorisk.
Naturlig konkurranse. Kollektivene har alltid et element av konkurranse, hvor konflikter ofte oppstår mellom konkurrerende personer eller grupper.

bakgrunn for

Konflikter har vanligvis et fundament som består av uenigheter, forskjeller i synspunkter, mål, motiver, tidligere konflikter, stridigheter, tvister. Dette fundamentet kalles "forutsetninger for konflikt".

Forutsetninger er delt inn i:

interne. De er knyttet til den subjektive oppfatningen av hver part i konflikten og dens psyko-emosjonelle egenskaper;
eksteriør. Disse inkluderer forutsetninger som ikke er direkte relatert til den subjektive oppfatningen av partene. Noen ganger er det faktorer som ikke kan kontrolleres fullt ut av deltakerne.

De viktigste forutsetningene for fremveksten av konfliktsituasjoner i næringslivskommunikasjon:

Funksjoner av kognitive ordninger for hver deltaker. Folk i de fleste tilfeller er nesten ikke i stand til å se på situasjonen direkte, fordi de har dannet kognitive mønstre. På den ene siden øker dette beslutningsprosessen, men på den annen side kan det være en årsak til konflikt hvis deltakerens kognitive ordningen er forskjellig fra den andre kognitive ordningen.
Svak evne til å kontrollere følelser. Stressmotstand og selvbeherskelse i hver person utvikles i varierende grad, og hvor en person vil være i stand til å stille seg eller stille argumenter, vil den andre fortsette til en aggressiv offensiv.
Egoisme. Denne premissen innebærer ønsket om en eller flere parter å orientere seg utelukkende på personlige ønsker.
Mangel på objektivitet i dommer. Delvist knyttet til det første punktet: alle har visse tro og kognitive ordninger som hindrer dem fra å være helt objektive.
Samtidig kan kognitive ordninger utvikles, og evnen til å presentere seg i motstanderens posisjon er aldri overflødig.
Feilfulle forventninger. Det er forstått at en eller flere parter vil dømme motstandere og vurdere situasjonen basert på egne ønsker og oppfatninger.
Mangel på oppriktighet. Insincerity i sosiale relasjoner har aldri vært til deres fordel.
Den nedsettende posisjonen. Hvis en person eller en gruppe mennesker behandler sine motstandere med ydmykelse (mocks, bruker skjulte fornærmelser, kommuniserer med bevisst nedleggelse), vil dette være grunnlaget for en konfliktsituasjon i fremtiden.

Oppløsningsmetoder

De viktigste måtene å løse konflikter på:

Normative. Partene i konflikten i diskusjonsprosessen bygger de optimale samhandelsregler med hverandre og forsøker å følge dem i fremtiden. Hvis en side merker at den andre ignorerer reglene, kan konflikten komme seg igjen.
Forhandle. I løpet av diskusjonen diskuterer partiene konfliktsituasjonen, søker å finne optimale løsninger som passer for alle, og søker kompromisser.
Manipulerende. I prosessen med å løse konflikten opptrer en av partene forsiktig forsiktig og prøver å få det de vil ha ved hjelp av forsiktige manipulasjoner.
Konfrontasjon. Når en konflikt løses, oppfører partiet seg tøft, forsvarer kategorisk sitt eget synspunkt og tilbyr sin egen vei ut av konfliktsituasjonen som passer til den.

Psykologiske mekanismer for å overvinne forretningskonflikter:

behovet for sammenheng i alle parters mål, motiv og interesser;
betydningen av partenes ønske om en fredelig løsning på konflikten, ønsket om å bedre forstå oppfatningen av den andre siden;
Tilstedeværelsen av tillit mellom partene;
Ønsket om å finne den beste balansen mellom mykhet og hardhet fra ledelsens side.

Retningslinjer for å løse konflikter i et selskap:

Betydningen av forretningssamtaler

Høflig, åpen og konstruktiv samtale mellom motstandere - nøkkelen til å løse de fleste konfliktsituasjonersom kommer fra prosessen med forretningsinteraksjon.

I en forretningssamtale er det fem trinn:

Fase 1 Følelsesmessig kontakt er etablert mellom partene, de innser at de kan gå videre til et annet stadium;
Fase 2 Deltakerne i samtalen gjør det mulig for motstandere å overveie sine egne stillinger, tilpasse seg stilen til dialog. På dette stadiet begynner ikke diskusjonen om viktige saker;
Fase 3 Den inneholder en fullstendig diskusjon om alt som bekymrer motstandere i sammenheng med en konfliktsituasjon. De bytter høflig meninger og foreslår metoder for å komme ut av konflikten som er komfortable for dem;
4 trinn. På dette stadiet tar partiene den optimale avgjørelsen, som er åpenbart annonsert i en formulering som utelukker muligheten for alternative tolkninger av deltakerne;
Trinn 5 Samtalen avsluttes. Det viktigste er at alle som deltok i diskusjonen, burde ha et positivt inntrykk av ham.
Det er viktig å minne deltakere på eksistensen av ting som forener alle motstandere, og uttrykker håp om at konflikten ikke kommer tilbake i fremtiden, og forretningskommunikasjon vil være produktiv og morsom.

Hvis forretningssamtalen lykkes, forsvinner konflikten.. Derfor er det viktig at deltakerne i dialogen har utviklet kommunikasjonsferdigheter, respekterer motstandere og er klar for en omfattende diskusjon av problemene.

Konflikter og påkjenninger i forretningskommunikasjon og måter å hindre dem på: