Typer innvendinger og metoder for å jobbe med dem

Innvendinger er overalt.

Kunden har alltid rettdet betyr at du må lete etter en tilnærming.

Å håndtere innvendinger er en ferdighet som en selger ikke kan klare seg uten.

Hva er det

innvendingen - disse er ordene uttrykt av klienten (eller uten dem) av klientens tvil om nødvendigheten, kvaliteten eller rettferdig pris på produktet som tilbys til ham.

For eksempel opplever en kjøper i en husholdningsbutikk at TVen faktisk er kinesisk montering.

En bankkund kan ikke være sikker på at han blir tilbudt ganske gunstige betingelser for et nytt innskudd.

Hva er typer og typer?

De viktigste typene innvendinger:

Argued, med en klar begrunnelse. Klienten føles riktig. Sannsynligvis har en negativ opplevelse knyttet til bruk eller kjøp av det foreslåtte produktet eller tjenesten.
Hevdet, uten klar begrunnelse. Kjøperen har ingen personlig erfaring med å bruke produktet. Men han har informasjon som gjør at han tviler på kjøpet.
ubegrunnet. En potensiell klient nevner ikke tvingende grunner til hvorfor han ikke er interessert i å kjøpe. Målet hans er å høflig nekte.

Typer innvendinger:

bevisstløs. En person vil bare ikke ha et brudd på personlig plass.
bevisst. Klienten er tilbøyelig til å kjøpe, men ønsker å få flere fordeler (rabatt, gave).

Hvordan jobber du?

Teknikken for å svare på innsigelser avhenger av hvilken type produkt som tilbys og på hva er form for kommunikasjon - Personlig eller via telefon.

Utvikling i salg av bankprodukter

Eksempel på arbeid med innvendingen "høy lånefrekvens".

Først og fremst må du gi klienten et uttrykk. Målet er å etablere kontakt og forstå hva som egentlig ikke passer med ham.

Hvis det er aktuelt, kan du bruke aktive lyttemetoder:

clearing - klargjør og ledende spørsmål
rehash. Gjentakelsen av ordene til kjøperen i en litt annen ordlyd vil føre til at den er plassert. For eksempel sier en klient: "Jeg har allerede tatt et lån fra en annen bank, han tok ikke med meg noe uten problemer." Selgerens svar: "Har jeg forstått riktig at erfaring med samarbeid med andre banker skuffet deg?"

Det neste trinnet er å fokusere på detaljene.

Formål med - Forklare situasjonen, for ikke å misforstå kjøperen. Spørsmål kan være:

"Hvilke lånevilkår vil du finne fordelaktig?"
"Hvorfor skulle du trenge et lån?"

Når klienten ikke kan gi et konkret svar, har selger muligheten til å fremsette sine forslag.

Etter å ha klargjort detaljer bør du finne ut hvordan innvendinger er begrunnet. Det skjer at kjøperen ikke stemmer de reelle grunnene til deres personlige grunner. Forfinning eksempler:

"Hvis denne tilstanden ikke var, ville du gi et lån?".
"Er dette det eneste som ikke passer deg?" Kanskje er det andre? ".

En teknikk for å bli med en innsigelse fungerer bra. Hans mål er å skape en følelse av gjensidig forståelse mellom selger og kunde.

Du kan begynne å svare på innvendinger som følger.:

"Jeg forstår dine bekymringer."
"Det er bra at du rørte på dette emnet, og det er derfor ...".
En mer detaljert formulering: "Anna Ivanovna, jeg forstår dine bekymringer, men du vet, lånefrekvensen er en relativ ting. Vær oppmerksom på at vi jobber uten provisjoner. I tillegg kan du stenge lånet på forhånd, og renter vil falle. Enig, det er praktisk? ".

Etter avklaring av kontroversielle punkter følger spesifikt kunderespons. Hvis dette ikke skjer, må du gå tilbake for å klargjøre argumentasjonen til innsigelsene.

Hvordan kan en salgsrepresentant bekjempe innvendinger?

For en salgsrepresentant består salgsobjektene og svarene på dem hovedsakelig i å betjene fordelene med produktene sine riktig.

Effektiv mottakelse - skape en følelse for klienten (samme selger, handelsmann) at du er "i samme båt".

Salgsrepresentanten ønsker å selge, eieren av butikken - det samme ønske.

Først må en potensiell kjøper bli hørt. Det er viktig å unngå forlegenhet for å måtte protestere. Avbryt - er uakseptabelt.

Neste gjenstand - Delvis enig og legg fram sine argumenter. For eksempel: "Dine produkter er dyrere enn andre leverandører." Svar: "Du har rett, men vær oppmerksom på at produktet er lagret lenger, og i nærliggende butikk selger det bedre enn konkurrentens varer."

Ytterligere innvendinger, hvis de forblir, diskuteres og avsluttes. Noen ganger kjøper gjør ganske merkelige krav. For eksempel: "Jeg liker ikke emballasjen til produktet." Svar: "Vårt produkt har flere emballasjemuligheter, vi velger den som vil tilfredsstille."

Arbeid med kunder

Hvis kjøperen objekter, men ikke forlater, er han mest sannsynlig interessert i kjøpet. Det gjenstår å kompetent eliminere hans tvil.

Vanlige innvendinger:

formell - "ingen penger / tid". Teknikk for respons: Å trekke kundens oppmerksomhet på de viktigste fordelene ved produktet, for å gi gunstige forhold. For eksempel: "Jeg forstår deg, du burde ikke skynde deg. Jeg vil bare minne deg på at neste uke vil prisen øke med 10 prosent. "
Kjøperen er ikke fornøyd med produktet eller tjenesten. Faktoren som ikke passer, kan være noen: type, farge, leveringsbetingelser. Svarteknikk: å identifisere spesifikke krav, fokusere på fordelene ved produktet. For eksempel: "Vi har et sertifikat og lisens for dette produktet. I gjesteboken mange takk fra fornøyde kunder. Følelse. "
Klienten liker ikke prisen. Teknikk av svaret: å gi verdien av varene slik at kjøperen forstår at prisen for den ikke bare er begrunnet, men kanskje undervurdert. For eksempel: "Sannsynligvis sammenligner du med et lignende, men billigere produkt. Vær oppmerksom på at vårt produkt har flere funksjoner, og vi gir en 3 års garanti. "

Arbeid med pasientinnvendinger

Å svare på pasientinnsigelser er ansvarlig for klinikkadministratoren. Kundernes tvil er oftest:

høy pris;
tvil om opplevelsen av leger;
uvillighet til å gjennomgå ubehagelige prosedyrer.

For eksempel klarte klienten at behandling er nødvendig, men indikerer høye kostnader. Svarteknikk:

Bli med innvendingen og ødelegge den: "Ja, en ganske stor mengde må betales for behandlingen. Men det kan deles inn i flere måneder, og alle nødvendige undersøkelser vil bli gjennomført gratis. "
Tenk over for pasientplanen: tilordne prosedyrer på et passende tidspunkt for ham, overfør og del opp betalingen om nødvendig.
Sørg for at klienten forstår alt riktig og er fornøyd med forholdene.: "Du har ingen spørsmål igjen?".

Skript på telefonen

Arbeidsmetode kaldt anrop veldig få mennesker liker det, men gjør det. På denne måten utvides klientbasen mest effektivt.

Et skript er et skript for en kommende samtale. Et vellykket skript sørger for alle mulige sving i samtalen, og slutter med samtykke til kjøpet.

Kald telefonsamtaler - arbeid med innvendinger, ferdige skript:

innvendingen: "Jeg har allerede et lignende produkt." Svaret: "Jeg forstår, men husk hvorfor du valgte dette produktet? Så i våre er det de samme funksjonene, og samtidig er det mange ekstra fordeler (notering). "
innvendingen: "Jeg trenger ikke det." Svaret: "Jeg har ikke et mål å selge deg noe. La oss bare dele informasjon som er nyttig for deg. "

innvendingen: "Jeg skal tenke på det." Svaret: "Jeg er enig, du må tenke på alt nøye. For nå, la meg fortelle deg hvilke fordeler tilbudet vil bringe til deg, og du bestemmer deg for å kaste bort tid. "
innvendingen: "Dyrt". Svaret"Ja, kostnaden virker høy nok. Men enig i at fordelene ved produktet (overføring) rettferdiggjør prisen. "

Metoder og teknikker med eksempler

De vanligste og mest brukte arbeidsmetoder for behandling:

Teknikk "Og det er derfor ...". Kundens innvendinger tettere nært og fokuserer på fordelene ved produktet. Eksempel: "Bankene i vårt land jobber ustabilt, jeg stoler ikke på dem." Svar: "Og det er derfor vår bank garanterer en absolutt avkastning på investerte midler."
Oppriktighetsteknikk. Oppgaven til sjefen er å lokalisere klienten og vise sin oppriktige bekymring for hans behov.
Sjansene er gode at kjøperen som svar vil også åpenbart dele sin reelle tvil. I tillegg er en oppriktig selger mindre sannsynlig å bli mistenkt for å være for villig til å selge.
Eksempel: "Prosjektet du foreslår passer ikke til meg. Kan jeg erstatte det? " Svar: "Selvfølgelig. Bare spør, vær så snill, hva liker du? Jeg vil ikke like å kaste bort tiden din. "

En måte å gjøre en innsigelse til et spørsmål. Oppgaven er å erstatte klientens bekreftende innvendinger med sin forhørssetning. Det er lettere å svare på spørsmålet enn å motbevise påstanden. Eksempel: "Kostnaden er for høy." Svar: "Høy? Nå vil du forstå hvilke egenskaper av produktet som berettiger prisen. "
Teknikken til motspørsmål gjør klienten alliert. Når han svarer på spørsmål, gir han utilsiktet informasjon om essensen av sin sanne frykt. Eksempel: "Hvorfor en slik pris?". Svar: "Hvilken pris vil passe deg?".
Teknikk tre "ja". Den gode gamle metoden innebærer at hvis kjøperen to ganger har avtalt seg med uttalelsen, vil han bli enige om tredje gang. Den viktigste informasjonen skal inneholde det tredje spørsmålet. Eksempel: "Fortell meg, bruker dine ansatte ofte ballpoint penner? Sannsynligvis slutter de raskt? La oss prøve å arrangere en prøveversjon av grossistpartiet av våre (fantastiske, nesten endeløse, multifunksjonelle, osv.) Penner? ".